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遇到买家投诉,售后客服的四板斧

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发表于 2021-1-24 01:33:43 来自手机 | 显示全部楼层 |阅读模式
买家对产品或服务不满意,客服打电话给客户:
1,上来就道歉
亲您好我是某某店的客服,对于某某产品质量问题/快递问题/服务问题没能让您满意,表达真挚的歉意,希望您多包涵。
2,听客户说
这个听不是简单的让客户说,自己把电话撂在一边耗时间,而是真正地去倾听!客户说到冲动的点位还要予以回应,对其遭遇表示理解。
3,解释,或提出解决方案
如果是因为误会,就要跟客户解释清楚。如果确实因为我们的问题,就要在打电话前就把解决方案准备好了,等到客户把心中的怨气都发出来了,这个时候可以说,听了您刚才说的,我心里也不是滋味,我特别能理解您的心情,您看我们给您补发/退款/免单/返点钱可以吗?以此来表达我们的歉意。这个时候客户气也消差不多了,一般都会同意,如果遇到极少数不同意的,那就需要衡量对方的要求与平台处罚之间的利弊了。(这种情况客户说啥就只能道歉了,拖到他觉得不可能得逞,就自然不继续了)
4,再次道歉
与客户达成一致的处理方案后,记得再次跟客户说声抱歉,我们会进一步完善,也希望您能继续支持我们,喜欢我们。
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发表于 2021-1-24 12:54:52 | 显示全部楼层
好套路!学习了!~
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发表于 2021-1-24 13:00:28 | 显示全部楼层
学习了!
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